Один из производителей кассовой техники запланировал развивать прямые продажи конечному клиенту и обратился к нам с задачей – создать ИТ-платформу, с помощью которой он бы мог набирать сервисных инженеров по всей стране, обучать их и сертифицировать, а потом – передавать им от клиентов заявки на сервисное обслуживание, контролировать их исполнение и выплачивать в конечном счете вознаграждение за выполненные работы.
Фактически, перед нами стояла задача создать полноценную uber-платформу на рынке сервисных услуг. После ряда итераций и обсуждений была описана архитектура системы.
Мы назвали ее – ОнлайнЦТО.
Довольно навороченная по струтктуре, она должна была обеспечить взаимодействие с тысячами серивсных инженеров с одной стороны и десятками тысяч клиентов с другой. Так что и производительность требовалась изрядная.
Ядром изначально запланировали Битрикс24, а вот базу знаний и тикет-систему планировали делать на Freshdesk, а в качестве системы обучения и тестирования – интегрировать TeachBase. Однако, посмотрели на все это внимательно, еще раз прикинули, и решили, что платформа Битрикс (1С-Битрикс и Битрикс24) потянет весь функционал.
В течение 4-х месяцев интенсивной работы MVP системы был готов и платформа пошла в реальную работу (тестирование делали на лету, так как заказчика сроки поджимали).
Сначала заработала подсистема рекрутинга, обучения, тестирования и сертификации, и за 4 месяца мы набрали более 1000 сервисных инженеров, из которых сертифицировали более 300. Кто-то проходил тесты с первого раза, кто-то сдавал по 8 раз.
Далее мы протестировали платформу микротранзакций, которую интегрировали с платежной системой партнера проекта SolarStaff.
Почти сразу стали прнимать заявки от клиентов. Мы проинтегрировались с интернет-магазином по продаже кассовой техники – продавая кассу, они сразу же выставляли счет за установку, более 50% покупателей его охотно оплачивало.
Таким образом, заявка поступала из интернет-магазина, далее обрабатывалсь нашим клиентским сервисом (обработка сначала шла внутренним ресурсом, с ростом оборотов стали работать с компанией Фронтлайн). Потом поступала в мобильное приложение, установленное у серивсных инженеров. Инженеры принимали заявку и получали контактные данные клиента, которому надо установить кассу, далее они выполняли заявку и отмечали ее в приложении, клиенсткий сервис производил контроль качества и передавал данные о необходимости выплаты вознаграждения, которое через систему транзакций поступало инженеру.
Вся архитектура проекта решена на платформе Битрикс (1С-Битрикс и Битрикс24). Мы успешно реализовали внутренние бизнес-процессы, а также проинтегрировались с внешними партнерами (клиентский сервис, интернат-магазин, система микротранзакций).
Эффективность работы платформы проверена уже более 500 выполнеными заявками. На данный момент у платформы ОнлайнЦТО 5 партнеров, которые постоянно передают заявки из своей клиентской базы. Проект вышел на стадию развития.
А что насчет экономии, заявленной в заголовке? Тут все просто. Если бы мы использовали Freshdesk и TeachBase, как было в первоначальном ТЗ, то текущие платежи составляли бы более 150 тыс.руб в месяц или почти 2 млн.руб в год. Но так как весь функционал реализован на базе Битрикс (1С-Битрикс и Битрикс24), то этих расходов удалось избежать.